Não viemos hoje e aqui para falar da importância dos clientes e que eles são – ou deveriam ser – a razão da existência de toda empresa, porque isso todo mundo sabe, mesmo aquelas empresas que nas suas ações não transpareçam essa premissa básica.
Nosso foco é um “tipo” especial de cliente e que ao que parece, anda meio esquecido por muitos negócios, os quais parecem apenas preocupados em aumentar números, melhorar estatísticas e tentar ficar a frente dos seus concorrentes, ou pior, nos casos daqueles que apenas perseguem os líderes do mercado.

Estamos falando dos clientes VIPs.
Quem são, como e por que agir e que estratégias adotar para os VIPs, será o nosso trabalho.

O que é um cliente VIP?
Para a maioria pode parecer desnecessário explicar o que é um cliente VIP, mas ir a fundo na origem do termo, logo mais será bastante útil no conjunto de conceitos que discutiremos.
O termo VIP originalmente não era associado a clientes. Embora careça de fontes precisas, o entendimento mais comum a respeito, dá conta que foi usado inicialmente por pilotos ingleses na época da Segunda Guerra Mundial, quando queriam se referir a personalidades, chefes de Estado, políticos influentes, pessoas da alta esfera de governos, pois é uma sigla derivada de “Very Important Person”, ou seja, pessoa muito importante.
Foi também após esse mesmo período histórico que o Marketing decolou e muitos dos conceitos relacionados com o cliente ganharam força e assim, acabou sendo natural que os nomes mais proeminentes da área, começassem a usar o termo VIP para designar os clientes para os quais a empresa deveria concentrar maior atenção.

Todo cliente é importante, mas há alguns que são MUITO importantes!
Eles merecem essa classificação porque são fiéis, porque compram sempre e/ou muito, compram mais do que a maioria, porque gastam mais, porque são “vitrine” dos seus produtos, porque são referência ou “garotos propaganda” e por outras razões que você conseguir se lembrar.
Na época em que não existiam tantos negócios gigantescos, globalizados, compostos por inúmeras lojas e filiais, o cliente VIP tinha o privilégio de ser atendido pessoalmente pelo dono do negócio, que parava o que estivesse fazendo, para dedicar-lhe atenção exclusiva quando adentrava o estabelecimento comercial.
O tempo das grandes redes varejistas, das franquias e do comércio eletrônico, fez acabar com essa nostálgica e romântica cena, mas ao mesmo tempo tão emblemática e representativa do que é ser um cliente VIP.
Hoje, CEOs e gestores, veem apenas números em planilhas, sistemas e relatórios e as poucas empresas que ainda usam o termo VIP, muitas vezes o fazem apenas em um cartão que teoricamente distingue o cliente dos demais, em troca de alguns poucos benefícios, pelo menos segundo a visão da empresa.

Qual a importância 
do cliente VIP?
De certa forma já demos a resposta à pergunta. O cliente que merece tal classificação, porque ele se destaca em relação aos demais por um conjunto de fatores.
Há razoável consenso de que aqueles que tem os maiores valores de ticket médio, são aspirantes a VIPs.
No entanto, esse pode ser um critério insuficiente para muitos modelos de negócios, o que nos leva a outra conclusão – que os fatores para determinar os clientes mais importantes, variam de empresa para empresa.
O que deve ser comum a qualquer uma, são questões como fidelidade, frequência de compra, histórico, produtos que tenha adquirido, influência sobre o mercado, por exemplo. Em outras palavras, qual o conjunto de razões pelas quais é muito importante ter aquela pessoa como cliente?
Quanto mais motivos existirem ao responder a pergunta anterior, melhor será a definição de quem é candidato a ser uma pessoa muito importante para a empresa!

Como tratar clientes VIP?
Apenas fornecer um cartão da empresa, não caracteriza um cliente como tal e no máximo é uma forma de distinção. Programas de fidelidade, também não devem ser confundidos como tratamento VIP, na medida em que só dão algo como contrapartida.
Descontos, até mesmo quem nunca foi cliente pode ter. O aspecto financeiro nem sempre deve ser determinante.
Em vez disso, o que a empresa pode dar como reconhecimento e que nem o dinheiro pode comprar?
Os melhores programas e políticas para clientes VIP, baseiam-se em experiências e atendimentos verdadeiramente personalizados e únicos, como acesso ao pré-lançamento de um produto, participação em eventos exclusivos, áreas reservadas, participação em pesquisas e avaliações, acesso a série limitadas e especiais de produtos, para citar alguns exemplos.
O tratamento a um cliente que é visto como muito importante, deve basear-se no reconhecimento. Ou seja, deve estar claro para a pessoa, que aquela ação da empresa é um como um “muito obrigado” por confiar e ser fiel a nossa marca! Como reconhecimento, nós estamos dispensando um tratamento cinco estrelas!
Mas mais do que isso, as estratégias em torno desse grupo de clientes, deve ser fortemente baseada em Marketing de Relacionamento, de forma a conhecer tão bem quanto for possível as necessidades, desejos e expectativas deles e que é a única maneira de entregar valor.

É por isso que as organizações que entendem o conceito, destinam os melhores profissionais de Vendas para contas especiais. Não raramente, não apenas um vendedor, mas um gerente é encarregado de atender os clientes mais importantes.
Lembra-se do exemplo do passado, quando o dono do negócio se preocupava em ele próprio atender o cliente?
Por fim, mas não menos importante, é preciso cuidado com os não VIPs. É preciso dar demonstrações que não só um restrito e privilegiado grupo de clientes é importante para a empresa. Do contrário, o cliente “comum” podem sentir-se menosprezado, desvalorizado e pouco importante.
Para que isso não ocorra, é fundamental prezar por elevada qualidade no atendimento a todo e qualquer cliente e não restringir a classificação de VIP àqueles que mais gastam em suas compras.