Márcia Pereira tem MBA em Gestão de RH, com ampla experiência em Excelência no Atendimento ao Cliente e Gestão de Equipes. Há mais de 10 anos ligada à área de Pesquisas de Satisfação, especialista em CRM. Gerente na empresa OneCall Brand Care.
Tem gente que acha que é bom profissional, e outros acham que vale a pena estudar mais. Outros acham que o país precisa melhorar, enquanto outros, acham que a economia não vai bem. Outros acham que os clientes preferem mais rapidez do que mais qualidade, e outros acham que rapidez não é nem cogitada pelos clientes, porque o que eles querem é preço. E o caos da dúvida, baseado nos “achos”, está instaurado. O famoso “achômetro” já foi bem famoso há algum tempo, porém ainda o encontramos por entre as pessoas, gerando muitos boatos, muitas ideias erradas, e mitos infundados.
Como dizer que o problema das baixas vendas é por que o Brasil vai mal? Não deixaria de ser um pouco verdade, mas será que teriam as informações corretas e precisas para tentarem agir pontualmente? Será que os consumidores estão vendo sua marca, seu produto ou seu serviço da forma como deveriam, de forma a estimular o consumo? E se o problema for outro? Não dá para “achar” quais são as causas quando o assunto é negócios.
Sem a informação correta, também falta interesse em ir atrás do que irá conduzir a novos planejamentos e ações apropriadas. Muitas empresas ficam apostando em sem manter às escuras, e acreditando em algo que pode não verdadeiramente refletir o perfil de seu público, desperdiçando investimentos e perdendo clientes. Vejamos um exemplo. Algumas vezes, os clientes não estão nem pedindo desconto e podem naturalmente recebê-los, porque a equipe “acha” que o cliente quer é desconto. Só que o “leilão” dos produtos reduz drasticamente a margem de lucro, o que dificultaria ações futuras, e desestabilizaria a saúde financeira da empresa.
É importante ouvir o que faz diferença e o que faz o cliente fechar negócio com vocês e não com o concorrente. Sabendo mais dados a respeito do momento da decisão de compra, é possível criar uma estratégia saudável de conduzir negociações, que beneficiem o cliente e também as vendas. Além do mais, não adianta nada oferecer desconto, o cliente comprar, e depois na entrega e no pós-vendas acontecerem falhas, fazendo o cliente ser perdido por insatisfação. E o pior, ninguém ficar sabendo por que o cliente não voltou. O maior erro neste caso é usar o senso comum e se basear em suposições para agir.
A solução parece ser o de estar no controle da situação. O monitoramento do cliente, para entender seu comportamento e suas preferências enriquece a rotina das empresas com mais ideias, sugestões, elogios que elevam a qualidade dos processos de forma mais direta e certeira. Nada de achar nada, nem imaginar coisas. Dados palpáveis, reais e vindos do cliente que pôde participar e dizer sua opinião. As pesquisas, neste caso, podem ser feitas em vários momentos:
No momento que o cliente veio visitar a empresa para conhecê-la - o atendimento, a proatividade e o interesse pelas necessidades do cliente podem ser avaliadas;
Assim que ele fechar negócio - o atendimento, a negociação, a condução do processo de venda poderão ser questionados ao cliente;
Após o recebimento do produto ou término do serviço prestado - a entrega do que foi contratado é um momento crucial para os clientes, e acompanhá-lo, pode ser imprescindível para manter a satisfação do cliente;
Após certo período sem novas compras - para analisar o que o fez não voltar para a empresa para consumir novamente, e outros.
Poderia parecer banal coletar este tipo de informação, se não ficasse clara a necessidade de tê-las para alavancar novos negócios e fazer a empresa entrar no caminho certo: o da conquista de novos clientes e da manutenção dos que já são fiéis consumidores. O importante é conseguir controlar a informação e conduzir os resultados para cima! Um erro mal administrado ou não conhecido pode gerar consequências inimagináveis, e claro, com prejuízos irreparáveis. E se fosse difícil este acompanhamento, seria uma boa desculpa para prosseguir nos “acho” isso, “acho” aquilo. Atualmente, não existe complexidade nenhuma. Além de ser acessível, rápido, fácil e móvel, tudo é muito simples se a tecnologia é uma aliada.
É para frente que se anda. Nada de acreditar em mitos e ideias ultrapassadas. Olhe para o futuro e antecipe as necessidades de seus clientes, sendo proativo, agindo para que se sintam satisfeitos com seu produto, serviço, e principalmente, com o que se propõe a entregar. E tudo isso, sem a ajuda das bolas de cristal dos contos de fada. Muita realidade, informação e sucesso para seu negócio! Isso sim, é estar no caminho certo.
