Existem quatro componentes que se tornam base de qualquer comunicação, seja na hora de se expressar ou ao ouvir. O intuito destas técnicas não é reverter características instintivas do ser humano, como o julgamento, mas mudar a maneira como processamos essas informações.
1. Observação: Declare ações e fatos concretos que você está observando. A primeira etapa consiste em atentar-se aos julgamentos estabelecidos precocemente. Deve se realizar um exercício de manter-se apenas no campo da observação, com o intuito de aprender e entender a situação e outro, ao invés de adotar uma postura defensiva ou julgadora.
2. Sentimento: Explique como você está se sentindo em relação ao que está observando. Nesta etapa, é importante entender a reação diante da comunicação com o outro. O que aquela interação provoca? Desta forma, o colaborador consegue entender que não está mais no campo racional, mas que aquela situação despertou sentimentos que podem interferir na forma de reagir.
3. Necessidades: Apresente a necessidade sua que está gerando esse sentimento. Nessa etapa cabem diversas reflexões: qual é o meu objetivo com essa comunicação? O que eu efetivamente preciso? Qual necessidade eu buscava quando eu agi da forma que agi? O que eu queria alcançar? Eu consegui? E a que custo? Para conseguir o que eu gostaria, eu prejudiquei a relação? Eu machuquei a outra pessoa?
4. Pedido: Peça ações concretas que irão ajudá-lo a resolver essa situação. Uma vez identificada a necessidade, quais ações podem ser tomadas para alcançá-la? Qual pedido específico eu posso fazer para resolver a situação? É importante ressaltar que o pedido claro exige uma resolução prática para ele. Por exemplo, ao invés de: “preciso de mais espaço de fala” para “para mim, é importante concluir minha fala antes de ouvir a sua” Desta forma, há indicação clara do pedido e de como ele pode ser atendido.
A metodologia de 4 etapas pode encontrar obstáculos em ambientes de trabalho clássicos (mindset industrial), onde a vulnerabilidade ainda pode ser vista como fragilidade e onde falar sobre as emoções não é bem-vindo.
Isso significa que é papel das organizações criar ambientes seguros, cujas falhas possam ser aceitas e onde demonstrações reais de sentimentos e necessidades sejam encorajadas ao invés de inibidas.
Para alcançar esse novo tipo de comunicação, é fundamental conscientizar os colaboradores de que há uma forma mais passiva de interagir com os colegas e inclusive motivá-los a levar esse comportamento para fora do trabalho. É necessário treinamento contínuo e desenvolvimento de métodos que facilitem o diálogo, possibilitem espaços de troca, bem como canais onde haja liberdade de expressão e profissionais que ajudem a mediar conflitos.