Hoje é dia de polêmica, meus amigos! Você já parou para pensar em todos os produtos e serviços que você utiliza? Você está satisfeito com todos eles? Está feliz com o atendimento que recebe nos estabelecimentos? Já deixou de ser cliente de algum lugar ou marca porque foi mal atendido?
Pois é. O nível de exigência do consumidor brasileiro é muito baixo. É por isso que somos tão maltratados enquanto clientes e, muitas vezes, poderíamos ser melhor atendidos e sair mais satisfeitos de uma compra. Desde o sorvete do shopping até o prestador de serviços que vai até sua casa. Recentemente, passamos pela seguinte experiência: era domingo à tarde, o shopping estava lotado e decidimos tomar um sorvete em um desses quiosques de rede que ficam no meio do corredor. Tinha apenas um atendente para retirar e preparar os pedidos. A fila era imensa. O coitado do atendente retirava cinco pedidos, parava a fila e ia prepará-los. É claro que a culpa não era do atendente, ele estava se virando como podia. Mas cadê a responsabilidade da empresa, de colocar um funcionário a mais em um final de semana, dia em que o shopping recebe mais consumidores?
E aí vem o questionamento: quantos daqueles clientes que estavam ali repararam nessa situação? Quantos reclamaram em algum canal de atendimento da empresa? Será que estamos sendo conformados com o tipo de atendimento que recebemos? Quem controla isso: a empresa ou você?
Uma pesquisa avaliou a qualidade do atendimento em 69 países dos cinco continentes. O Brasil ocupa o penúltimo lugar em atendimento ao consumidor. Será que se começássemos a exigir mais das empresas, isso poderia mudar? Porque grandes multinacionais, que são referências de atendimento no exterior, oferecem um pior atendimento aqui? Se a empresa sofresse penalidades por isso (como a perda de clientes e de reputação), essa realidade poderia ser mudada?
O cliente exigente no Brasil, é considerado “chato”. Mas a verdade, é que a qualidade do atendimento só vai melhorar quando nós, consumidores de serviço e de produtos, exigirmos mais disso nos nossos hábitos de consumo. Nosso desafio é que você comece a prestar atenção nisso e aumente seu nível de exigência enquanto consumidor.
Não, isso não é um chilique de alguém que teve que esperar para tomar sorvete. É só uma observação e uma reflexão do quanto NÓS, consumidores, controlamos o mercado e o quanto temos pouca consciência disso. E sim, eu mandei uma reclamação para a empresa em questão. Meu papel é conscientizar você de que, enquanto aceitarmos sermos mal atendidos, as empresas continuarão a nos tratar assim, porque investir em treinamento adequado e contratar mais funcionários é caro e burocrático, especialmente aqui no Brasil. E você, o que faz quando não está satisfeito?