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Artigo
Atendimento de qualidade como diferencial e estratégico
Quando o assunto é inovação, quase imediatamente somos levados a pensar em tecnologia, automação de processos e até a substituição do recurso humano. No entanto, a experiência prática junto às micro e pequenas empresas tem evidenciado uma necessidade muitas vezes negligenciada: o relacionamento com o cliente. Em um contexto no qual a Inteligência Artificial ganha espaço, o AH – Atendimento Humanizado – tem se consolidado como um diferencial competitivo indispensável. Empresários que levam este princípio em conta se destacam da concorrência e fidelizam seu espaço no coração do consumidor. A maioria das empresas não perde seus clientes de uma única vez, perde-os gradualmente, por meio de atendimentos apressados, respostas ríspidas, falta de clareza nas informações e por passarem a impressão de que aquele(a) atendente não queria estar ali. É comum clientes relatarem a impressão de estarem incomodando ao entrarem em contato com a empresa. Isto pode estar acontecendo no dia a dia da operação sem que o empresário perceba. Após os preços a experiência do cliente é sem dúvida um dos principais fatores que influenciam a decisão de compra e fidelização da marca. Foi exatamente este o foco da jornada do Brasil Mais Produtivo no Laboratório Fernandópolis, um laboratório de análises clínicas com mais de 60 anos de atuação. Durante os quatro meses de acompanhamento com o Agente Local de Inovação (ALI), a empresa identificou a necessidade de ampliar os investimentos na capacitação e avaliação do atendimento prestado pela equipe. Entre as ações implementadas, destacou-se um treinamento voltado à compreensão do público-alvo e das condições nas quais muitos clientes chegam à clínica. Em um contexto em que parte dos clientes já possui diagnósticos de saúde sensíveis, fica evidente a importância de um atendimento acolhedor, empático e respeitoso. Outra ação que pode ser implementada com êxito é o aprimoramento de métodos de avaliação do atendimento capazes de mensurar o nível de satisfação do cliente. Pesquisa de satisfação, contato pós-venda e perguntas informais são um exemplo disso. No referido laboratório foi trabalhado o “cliente oculto” que consiste em solicitar a um cliente que avalie o atendimento e o ambiente da empresa sem que os funcionários saibam que estão sendo avaliados por ele, assim os pontos apresentados são trabalhados posteriormente. Diego Senise, professor de inteligência Artificial da USP, destaca em pesquisa que, apesar da velocidade proporcionada pelo atendimento por IA, sete em cada dez pessoas preferem ser atendidas por humanos. No cenário das MPEs torna-se imprescindível o oferecimento de um atendimento de qualidade capaz de conquistar e fidelizar o consumidor, ainda mais, em virtude de que a fidelização de um cliente custa menos que investir na captação. Portanto, a inovação tecnológica deve estar acompanhada da capacitação de profissionais preparados para atender o público-alvo.
Notícia publicada no site: www.acidadevotuporanga.com.br
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