Já dissemos aqui um dos motivos que as empresas de pequeno e médio porte nascem e morrem antes de completarem dois anos de existência. No âmbito empresarial é sempre fundamental que o dirigente, seja ele empresário ou administrador tenha uma visão holística da empresa O que é isto? É uma visão global de todos os seus elementos, estratégias e atividades, que resultem em uma representação única da organização. A visão holística é oposta à lógica mecanicista, que compartimenta a empresa em vários blocos, causando a perda da visão global. Imagina você que um futuro empresário não possua uma percepção de local onde deverá instalar sua empresa. A localidade onde funcionará a empresa é de extrema importância para seu sucesso.
Entretanto, muitos empresários se instalam onde o movimento de pessoas não lhe é favorável, onde o acesso ao local é dificultado até mesmo para estacionamento. Um fator interessante e tenho visto muito disso por aqui, empresas são instaladas e não se preocupam em providenciar o visual necessário para que seu futuro cliente observe que ela existe, o que ela faz, o que vende e em que pode ser útil a ele. Espaços enormes na fachada da empresa permanecem em branco, sem nenhuma informação, sem telefone e sem sequer uma frase capaz de fazer que, quem por ali trafega ou caminha, possa ler e transformar sua leitura em necessidade de comprar. Vejo muros e grades enormes separando a empresa da rua sem nenhum chamativo instigando interesse. Na minha singela opinião, no campo do atendimento de novo cliente não se pode e nem se deve criar situações para que não volte.
O atendimento é fundamental para que a empatia comece a dominar ambas as partes. Não raramente um cliente bem atendido caminha diversos quarteirões para voltar a comprar na empresa que lhe impressionou pela gentileza da recepção. Muitas vezes, perpassa por uma série de empresas do mesmo ramo, mas ainda prefere a que lhe impressionou pelo atendimento. Cliente bem atendido é cliente garantido para sempre. Vou relatar um fato que aconteceu com quem vos escreve. Certa ocasião, fomos a um estabelecimento da cidade em quatro pessoas da família a fim de tomar uma refeição no horário noturno. Sentamos à mesa e após trinta minutos fomos atendidos.
O cardápio já havia sido lido umas quinze vezes. Chega um dos garçons e registra o pedido. Aguardamos mais trinta minutos e começaram a servir. Serviram metade do que pedimos e o restante demorou mais vinte minutos. Até aí, nada preocupante, porque o estabelecimento estava bastante agitado e com muita clientela. Acontece que os talheres não vieram com a refeição. Depois de uns minutinhos interceptei um garçom que passava entre as mesas sem olho clínico para saber se alguém poderia ter alguma necessidade e lhe pedi, simplesmente, talheres. Ele respondeu: “não tem”. Como assim? Retruquei.
Não tem, repetiu ele. Fiquei atordoado com a indelicada resposta O que você faria nesse momento? Eu não tive outra escolha senão esperar que desocupassem talheres para que pudéssemos comer. Eu te pergunto: Volto outra oportunidade? Jamais, claro que não. O garçom tem culpa? Não tem. Como pode um dirigente ou o próprio dono de um estabelecimento de renome deixar que tamanha falha possa acontecer? O bom empresário deve saber dos problemas que acontecem ou pode vir a acontecer no dia a dia da rotina de sua empresa, e precaver-se, claro. Como já disse, a empresa precisa ser holisticamente administrada. Num próximo artigo focarei outros detalhes não menos importantes para permanência da empresa no mercado.
